Redes sociales: 5 claves para una buena atención al cliente

March 1, 2021

Si te dedicas al marketing digital es muy importante que sepas que la atención al cliente en redes sociales es uno de los pilares esenciales de tu presencia online. Esto quiere decir que tenemos que ser muy cuidadosos a la hora de manejar nuestra reputación online, sobre todo si nuestro negocio se ofrece por eCommerce.

Cuando hablamos de una estrategia omnicanal el foco de atención se centra en el usuario, pasando del “brand-centric” al “user-centric”, se trata de centrarse en que todos los canales de venta se orienten y se coordinen para satisfacer al usuario o cliente final.

Dentro de una estrategia de tipo omnicanal la atención al cliente en redes sociales debe ser especialmente atendida, ya que a diferencia de cualquier otro canal éste es de interacción pública. Por lo tanto, los usuarios estarán muy al pendiente de cómo y de qué manera la marca o empresa resuelve quejas y reclamaciones de otros usuarios.

En Marketing4eCommerce Academy queremos que te conviertas en un Rockstar del Marketing digital, por ello te compartimos algunos puntos esenciales para atender correctamente al cliente o usuario.

Recuerda: La atención al cliente en redes sociales es un arma poderosa que puede ayudarte a evitar auténticos desastres en la reputación de tu marca. En serio.

  1. Asegúrate de contar con el personal adecuado. Las personas que se encarguen de la atención al cliente, o community managers, deben tener una formación adecuada. Los administradores de las redes deben ser capaces de resolver las reclamaciones y tener línea directa con las personas, y muy importante: capacidad de decisión.
  2. Define un protocolo flexible. Una reclamación no resuelta puede arruinar toda una estrategia de reputación online. Es importantísimo solicitarle al cliente sus datos en privado. Expertos sugieren que como mínimo, un protocolo básico tiene estas fases: - Escuchar al cliente - Pedir disculpas - Ofrecer alternativas - Resolver - Verificar la conformidad de la solución.
  3. Ten listo un plan de crisis. Adelántate a los problemas y elabora un método de resolución de crisis. - Hazlo público - Pide disculpas - Informa las medidas que se están tomando para resolver el caso.
  4. No le lleves la contraria a un cliente. Se dice que cuando un cliente reclama públicamente despierta una ola de interés y seguimiento de los prospectos. La empatía es lo primero, no ponerse a la defensiva lo segundo.
  5. No tardes demasiado en resolver. Toma nota: Facebook específica en las páginas de empresa el tiempo medio de respuesta y el porcentaje de mensajes respondidos. Una respuesta ágil le dará a tu empresa esa reputación que necesita. La inmediatez, la empatía y la amabilidad serán tus pastores.

¿Tienes dudas? ¡Contáctanos! En Marketing4eCommerce contamos con los expertos mejor calificados en marketing digital. Acércate a nosotros y conviértete en un strategic doer, consulta nuestros cursos en M4C Academy.


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  1. Asegúrate de contar con el personal adecuado. Las personas que se encarguen de la atención al cliente, o community managers, deben tener una formación adecuada. Los administradores de las redes deben ser capaces de resolver las reclamaciones y tener línea directa con las personas, y muy importante: capacidad de decisión.
  2. Define un protocolo flexible. Una reclamación no resuelta puede arruinar toda una estrategia de reputación online. Es importantísimo solicitarle al cliente sus datos en privado. Expertos sugieren que como mínimo, un protocolo básico tiene estas fases: - Escuchar al cliente - Pedir disculpas - Ofrecer alternativas - Resolver - Verificar la conformidad de la solución.
  3. Ten listo un plan de crisis. Adelántate a los problemas y elabora un método de resolución de crisis. - Hazlo público - Pide disculpas - Informa las medidas que se están tomando para resolver el caso.
  4. No le lleves la contraria a un cliente. Se dice que cuando un cliente reclama públicamente despierta una ola de interés y seguimiento de los prospectos. La empatía es lo primero, no ponerse a la defensiva lo segundo.
  5. No tardes demasiado en resolver. Toma nota: Facebook específica en las páginas de empresa el tiempo medio de respuesta y el porcentaje de mensajes respondidos. Una respuesta ágil le dará a tu empresa esa reputación que necesita. La inmediatez, la empatía y la amabilidad serán tus pastores.

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